W przypadku stwierdzenia niezgodności w obciążeniu/uznaniu rachunku lub posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank lub jego działalności, klient ma prawo złożyć reklamację.
Reklamacja może być złożona w formie: 1) pisemnej; 2) ustnej; 3) listownie lub faksem na adres/numer faksu placówki Banku prowadzącej rachunek lub innej dowolnej placówki Banku, której adres znajduje się na stronie internetowej Banku, lub siedziby Banku; 4) za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres: Ten adres pocztowy jest chroniony przed spamowaniem. Aby go zobaczyć, konieczne jest włączenie w przeglądarce obsługi JavaScript. przy czym reklamacje dotyczące kart powinny być zgłaszane wyłącznie w formie pisemnej osobiście w dowolnej placówce lub siedzibie Banku albo listownie lub faksem.
Klient może złożyć pisemną reklamację w placówce Banku prowadzącej rachunek lub innej dowolnej placówce Banku oraz w siedzibie Banku.
Reklamacja powinna być złożona na formularzu kontaktowym lub w formie wskazanej w ust. 2, ze wskazaniem wszystkich niezbędnych informacji potrzebnych do rozpatrzenia reklamacji.
Bank może zwrócić się do klienta z prośbą o złożenie dodatkowych wyjaśnień dotyczących zdarzenia, którego reklamacja dotyczy, a także o doręczenie dodatkowych dokumentów, służących do wykazania zasadności reklamacji.
W przypadku złożenia przez klienta reklamacji w formie pisemnej w placówce Banku, faksem lub za pośrednictwem poczty elektronicznej, Bank na żądanie klienta przekazuje potwierdzenie złożenia reklamacji w sposób uzgodniony z klientem lub pocztą elektroniczną.
Bank odpowiada na reklamację w terminie 30 dni od daty wpływu reklamacji do Banku.
W przypadku konieczności podjęcia przez Bank czynności dodatkowych niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji, termin ten może ulec wydłużeniu do 60 dni od daty wpływu do Banku reklamacji.
W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 7 Bank: 1) wyjaśnia przyczyny opóźnienia; 2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone; 3) wskazuje przewidywany termin udzielenia odpowiedzi, który nie może być dłuższy niż termin wskazany w ust. 8.
W przypadku transakcji dokonanych kartą płatniczą poza granicami kraju i wymagających konieczności uzyskania informacji od organizacji zajmującej się rozliczeniem transakcji wykonywanych przy użyciu kart płatniczych, jeżeli w terminie, o którym mowa w ust. 8, Bank nie otrzyma wiążącego stanowiska od agenta rozliczeniowego, po upływie 90 dni od daty wpływu reklamacji Bank warunkowo uznaje rachunek reklamowaną kwotą; w przypadku, gdy postępowanie reklamacyjne wykaże, że reklamacja jest niesłuszna, Bank ma prawo obciążyć rachunek ponownie reklamowaną kwotą; Bank informuje klienta o warunkowym uznaniu rachunku w formie pisemnej lub innej formie uzgodnionej z klientem.
W przypadku, o którym mowa w ust. 10, Bank informuje klienta o rozstrzygnięciu reklamacji niezwłocznie po otrzymaniu odpowiedzi od organizacji zajmującej się rozliczeniem transakcji wykonywanych przy użyciu kart płatniczych, nie później niż w terminie 7 dni.
Bank przekazuje informacje o rozstrzygnięciu reklamacji klienta, w formie pisemnej lub innej formie uzgodnionej z klientem.
Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
Klient może wystąpić z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Finansowego.
Klient może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
Klient może odwołać się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację do wyższego szczebla decyzyjnego w Banku, Komisji Nadzoru Finansowego, sądu powszechnego lub skorzystać z sądu polubownego przy Związku Banków Polskich lub przy Komisji Nadzoru Finansowego
